患者満足度調査、ホスピタリティー向上に『病院の通信簿』

病気を治す病院　から　感動する病院へ

当たり前ですが、病院は病気を治す場所です。

しかし、そんな今までの常識を打ち破り、技術、サービス、そしてホスピタリティーを向上させることに全力で取り組み、患者を感動させる病院が生まれてきました。

患者を感動させることで、患者はその病院のファンとなり、継続して通院してくれ、そしてさらに、新患を連れてきてくれます。

 

患者が待ち望んでいる病院とは？

病気だけ治す病院？ それとも、病気を治してくれ、さらに感動させてくれる病院？

 ※当サイトでは医療機関全般を「病院」と表記しております。医療法の病院とは異なりますのでご了承ください。
　『病院の通信簿』の病院　＝　病院、クリニック・診療所、歯科医院、治療院、マッサージなどの各種施術施設 

 

感動する病院は、コストが下がる！

感動する病院は好（高）循環病院となり、コストが下がります。

今までの病院　＝　病気を治すだけ　＝　「こんなものか？」
感動がわかないのでクチコミが増えない　＝　新患獲得のため広告費をかける　＝　広告を見て新患が来院しても感動しないので、そのまま・・・
継続して広告出稿が必要　＝　コストが上がる

さらに、当たり前の職場でしかないため、スタッフも長期で勤めてくれないこともある　＝　採用人件費が必要＝ノウハウが溜まらないので、様々なコストが必要となる

↑多くの病院がこの悪循環にハマっています。でも、多くの病院が同じ状況なので、こんなものかと考え、対策をしない・・・

 

し・か・し、

感動する病院は違います！

感動する病院　＝　病気も治してくれ、すばらしい対応（サービス、ホスピタリティーを提供）なので感動　＝　クチコミが広がる　＝　新患も感動し、次の患者にクチコミ　＝　好循環経営となります。

広告費も必要ありません。

さらに、感動する病院は、スタッフにも感謝の声がたくさん届きます　＝　やりがいのある職場となり　＝　離職率が低下　＝　ノウハウが溜まり、ますます好循環となるのです。

 

ますます競争が激しくなる医療業界。貴院は対策していますか？

 

『病院の通信簿』は感動する病院作りのお手伝いと、多くの患者に感動する病院をご紹介することを目的として運営しております。

 

感動する瞬間！！

『病院の通信簿』の患者ユーザーから「感動した病院」のコメントを多くいただいております。
が、まだまだ、クレームや改善してほしいコメントの方が多いのが現実です。

ある歯科医院へのコメントです。

助手がギャル系ばかり。染めた長い髪の毛を後ろで一本に縛るのは良いが、落ちてきたらディスポ手袋をしたままでかき上げるし、下がった靴下もその手袋のまま上げちゃうし、そしてその手袋は換えることなく、治療を受ける私の口へ入りました。（おぇ～！）

「みゆき歯科クリニック」さんへのコメント　『病院の通信簿』導入中！

全て女性スタッフで費用、治療内容、ケア指導すべて十分かつ適切でした。女性ならではの心配り、説明の優しさなど、今までの歯医者嫌がなおりました。子供にも充分説明して下さるので全くこわがらなくなりました。

あなたが患者として歯科を探しているならどちらの歯医者を選びますか？
少しぐらい遠くても「みゆき歯科クリニック」さんを選ぶのではないでしょうか？

そして、どちらの歯科を知人に紹介しますか？

 

患者は常に感情のメーターが動いています。
患者が病院に向かう際の感情は・・・、院内での感情は・・・、そして、医師であるあなたと接しているときの感情は・・・、帰宅中の感情は・・・・・・

 

病院に向かう際の感情は非常に不安な状態です。
その不安を助長するような対応をされたら・・・・

 

逆に、不安を取り除き安心させることが出来たら・・・感動に繋がります。

 

まだまだ少ないですが日本でも感動を与える病院が生まれてきています。
そして多くの患者の心を掴み（患者ファン化）経営を安定させています。

患者に感動を与える病院は働くスタッフにとっても感動する病院です。
高いホスピタリティーを提供するため、患者に感謝されるのです。

クレームよりも、お礼の言葉をもらうほうが気持ちいいですよね。

※最近発表されましたが、人は給与をもらう際の感情と、誉められる感情のレベルが同じなんだそうです。
　給与が少しぐらい平均よりも低くても、感謝の声が絶えない病院なら継続して働いてくれるのです。

 

感動を与える病院作り

『病院の通信簿』の目的は、感動する病院作りのお手伝い、そして、多くの患者に感動する病院を紹介することです。

ただ、残念なことに感動する病院作りは１日２日で出来るものではありません。
半年、１年、３年・・・本当の感動する病院は何十年という歳月、常に努力した結果、感動を与えることが出来る病院となるのです

「何十年もの長期間は出来ないよ！」
「そんなに長期間必要なら、今は別の課題に取り組もう！」

ちょっと待ってください！

長期間かかるからこそ、早くから努力しなくてはいけないのではないでしょうか？
取り組む病院と益々差が開くのは明白です。

もちろん、判断するのは病院経営者であるあなたです。

私ども『病院の通信簿』は、目標を持って取り組むと決めた病院さんとだけ一緒に努力して行きたいと考えておりますので、無理には勧めません。

 

なぜ『病院の通信簿』を作ったのか？

亡くなった私の父は腎臓疾患を抱え、20年に及ぶ闘病生活を続けました。 その間、いくつの病院を転々としたことでしょう。医師たちの心ない言葉や対応に、絶望させられることも少なくありませんでした。だから、最後の病院にたどり着いたとき、父も家族も完全に疲労困憊していたのです。 ところが、その病院の主治医はまっすぐに父の目を見つめ、思いやりのある言葉で私たちを励ましてくれました。「一緒に頑張りましょう」。そう言ってくれた彼のひたむきな表情は今も忘れられません。あの時の安堵感。甦ってきた希望。

Feedback Japan Inc. 代表取締役　蔵敷　健治

そう！このときに初めて病院でも感動出来るのだと気づいたのです。

「医師や病院が向き合うべきなのは病気そのものではない。むしろ、病気を抱える患者や家族なのだ」そう実感しました。そのときの私と同じ思いを抱く患者は少なくないはずです。しかし、その思いはなかなか医療を提供する側に届かない・・・。

でも、医師や病院に患者の気持ちをしっかりと伝えることができたら・・・
絶対に気づいてくれ、そして変わってくれる！

そう信じて『病院の通信簿』を立ち上げました。

 

２００３年に事業化し『病院の通信簿』を本格運用しましたが、最初のころは、病院の理解を得るのに本当に苦労しました。ただ、患者のサイトへのアクセスは増加する一方でしたので、絶対に理解してくれる病院が現れると信じていました。

最初のころは、クレームの電話をいただいたり、訴えられたりもしました。
ただ、誰かがやらなければ、業界が変わらない！

 

その思いが次第に病院関係者に届き、理解してくれる病院がポツポツと現れました。
本当にうれしいことです！

今では、関東圏が中心ではありますが、理解してくれる病院が増え、そして患者に感動を与えてくれております。

でも、まだまだ感動を与えてくれる病院が足りません！

『病院の通信簿』には、病院選びで困っている患者が毎日２万人アクセスしています！
北海道から沖縄まで本当にたくさんの患者に利用していただいておりますが、残念ながらご紹介できる病院が圧倒的に少ない！

 

この原因はもちろんわかっています。『病院の通信簿』に大きな問題があるからです。
なんといっても理解を得ることと、感動を与えるための流れをしっかりと説明しなくてはいけないサービスだから・・・。

広告であれば、この場所に掲載し、これだけ閲覧するのでいくらです。と、非常に簡単です。

『病院の通信簿』は、医師・スタッフ全員が患者に感動を与えるという目的を持って一致団結し、実践するためのサポートツールでしかないからです。
病院の考え方が重要なのです。

ですから、『病院の通信簿』を導入しただけでは、何も変わらないのです。
残念ですが、私どもの力不足で、いくつかの病院が『病院の通信簿』を去っていきました。

私の思ったように、『病院の通信簿』を活用していただくことが出来ませんでした。
本当に、申し訳なかったと反省しております。

ただ、どうしても、病院側のスタンスが明確になっていないと駄目なのも事実です。
そういった病院へ、『病院の通信簿』をご提案すること自体が間違っていたのかもしれません。

 

 『病院の通信簿』がご提供するもの

「感動する病院作り」をサポートする『病院の通信簿』がご提供するサービスは

１．毎日継続出来る患者満足度調査

２．病院探しで困っている患者に「感動する病院」として紹介

３．ホスピタリティー向上ツール「デイリークレド」を毎日配信

４．「感動する病院作り」のヒントをメルマガ形式で配信（５月より配信開始） 

大きくなサービスは上記となりますが、これ以外に

５．アンケート用紙を直接手渡すため、医師、スタッフの患者への意識が自然に変わってきます。アンケート用紙についてはこちら。
６．院内ポスターにて、「感動する病院作り」に努めていることを患者にアピール。ポスターについてはこちら
６．アンケート結果のうち「お勧めするコメント」を『病院の通信簿』サイト上にて公開。導入病院はのコメント数が多くなるため、患者の信頼を得やすくなる。
７．『病院の通信簿』サイト内、特集ページに紹介（疾患名で検索可能）
８．予約取次ぎフォーム（お持ちの予約システムにリンクすることも可能）
９．『病院の通信簿』、及び『ナースカフェ』内にて求人応募が無料

さらに、ホームページサービス「HPone」月額利用料０円！
ホームページをお持ちなら移転することで経費削減可能です！

 

毎日継続して行える患者満足度調査

『病院の通信簿』の特徴は毎日継続して行うことが出来る患者満足度調査です。
なぜ、毎日継続できることが特徴かというと・・・

	通常の患者満足度調査	『病院の通信簿』
調査方法	１ヶ月など期間限定で調査	365日毎日行える調査
スタッフの意識	期間内は向上するが、終了すると元に戻る	毎日常に患者からの意見を聞く姿勢のため、常に高い意識となる
患者からの視線	一時だけ努力していると感じる	毎日、常に高いサービスを提供しようとしている姿勢に好感持てる
費用	7万円程度から数百万円まで	月額21,000円

さらに他の患者満足度調査と違う点は 

時間	通常の患者満足度調査	『病院の通信簿』
院内アピール	有り（期間内：約1ヶ月程度）	有り（継続している間：長期）
ネット上でアピール	一部有り。	有り。1日13000人が閲覧する『病院の通信簿』サイトにてアピール
クチコミ	結果だけ公開	結果の公開（日々変わります）とお勧めするクチコミを公開 患者は結果よりも他の患者のクチコミを見て医療機関を選びます。
病院検索サイトでの 差別化	無し	有り、全医療機関と比較、差別化

「感動する病院作り」には毎日継続することが重要なのではないでしょうか？

 
 

 

「感動する病院作り」のための『病院の通信簿』お申込条件

１．「感動する病院」を作るために努力を惜しまない病院
２．患者のクレームも真摯に受け止め、改善することに努力を惜しまない病院
３．患者の笑顔を見続けたいと考えている病院
４．スタッフが働きやすい環境作りに取り組む病院

 病院とは、病院、クリニック・診療所、歯科医院、治療院、マッサージなどの各種施術施設

 

【お断りしている病院】
１．単に患者向けの広告として考えている病院
２．医師が患者よりも偉いと考えている病院ｊ

 

お申込はこちらから！

現在キャンペーン中です。
初期にかかるイニシャル費用０円、利用料２１，０００円/月から『病院の通信簿』をご利用できます。

 

もちろんお電話での問い合わせも大歓迎！

 

 

『病院の通信簿』の実績！

2005年度国連主催のインターネットサイトコンテストにおいて各界から賞賛を受け日本代表に選ばれました。

 

2007年5月にはテレビ朝日「ビートたけしのＴＶタックル」にて紹介されサーバーがパンク！

大変な反響で、『病院の通信簿』のサイトがＴＶ画面に映った３秒後にサイトがパンクしてしまい、半日ほどつながりにくい現象となってしまいました。ＴＶの力はすごいですね～！

もちろん、これ以外に多くの新聞、雑誌、サイトなどで紹介されています。
さらに、ＮＴＴのポータルサイト「goo」と『病院の通信簿』は連携しており多くの患者に利用いただいております。 

 

導入医療機関さまの声