アンケート用紙について
2月 5th, 2008 by admin
Ｑ．『病院の通信簿』アンケート用紙は医師からの手渡しを推奨していますがなぜですか？
Ａ．患者満足度を上げるためには、医師・スタッフの前向きな気持ちをしっかりと患者に伝えることが重要です。
受付にポツンとアンケート用紙を置いていても誰も持っていきませんし、満足度を上げたいと思う気持ちも患者に伝わりません。
もちろん返信率にも大きな差が出ます。
医師から一言「今日の私の評価をつけてください。患者さんのために医療サービス向上に努めたいので協力お願いします」と直接手渡された患者は、なんと思うでしょう？
「めんどくさいな」と思うのでしょうか？？
違います！
「あーこの先生は本気なんだな。もっともっとすばらしい医療サービスを提供してほしいからアンケートに答えよう」と思ってくれるのです。
このように考えてくれた患者は、この病院のファンとなり、次も来院してくれます。もちろん、知人にクチコミもしてくれるのです。
この手渡し行為ができない方は『病院の通信簿』のご利用はご遠慮ください。
もちろん無料モニターの申込もされないようにしてください。時間の無駄になると思います。
手渡し行為をしても返信率に差が出ます！
返信率が高ければ高いほど、患者とコミュニケーションが取れている証拠です。
手渡しをしているのに返信率が悪い原因は・・・
・何も言わずアンケート用紙を渡している
・あまり患者の目を見ていない
これらが考えられます。
流れ作業的にアンケート用紙を渡されても、患者は「ふーん、こんなアンケートをしているんだ」で終わってしまうのです！
返信率が悪い場合は、返信率を上げるために患者との接し方を変えて行きましょう！
患者との良好なコミュニケーションを取れている病院は返信率５０％～８０％です。
２０％程度だった場合は、コミュニケーション不足が考えられます。
患者は不安を持ったまま病院に来ます。その不安を取り除いて上げられるような接し方をすれば、おのずと患者が協力してくれるようになります。
電話orメールで無料アドバイスもいたします。詳しくはお問合せください。
【独り言】お時間あればお読みください。
あなたがが奥さんと三ツ星レストラン「Ａ」に行きました。
雑誌でも有名なお店なので期待して行きました。
確かに料理はとてもおいしい・・・だけど、ウェイターがお皿を置くときに音を立てるし、注文のため呼んでもなかなか来てくれない・・・・・
料理を食べ終え、会計をする際に
「よろしければアンケートに答えてください」
とアンケート用紙を渡された。
あなたはなんと思うでしょう・・・
多くの方はこのように思います
「もう2度と来ないからアンケートなんかに答える必要は無い。面倒だし・・・・・・・」
別の日に一つ星レストラン「Ｂ」に行きました。
味はそこそこだけど、店員の接客がとてもよく、間違いがあってもすぐにミスを認めてくれ誤ってくれる。
また料理の説明も一生懸命、説明しようとしてくれている。なんとなく店内も明るく（照明ではなく）気持ちがいい。でもサービスはもう少し・・・
料理を食べ終え、会計をする際に
「本日はお越しいただきありがとうございました。至らぬ点が多々あり折角お越しいただいたのに申し訳ございませんでした。」
「大変申し訳ございませんが、更なるサービス向上のため、気が付いた点などをこのアンケート用紙にご記入いただけませんでしょうか？」
このように言われアンケート用紙を渡されたあなたはなんと思うでしょう？
ここはあなたがお考えください。
